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以下對客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是（）。

A、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作
B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人
C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者
D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)
E、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容

單項選擇題

（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

A.客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析
B.客戶行為習(xí)慣分析
C.構(gòu)成分析
D.客戶信用分析

多項選擇題

針對處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。

A.建立親密的個人關(guān)系
B.避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定
C.給他時間充分表達(dá)自己
D.導(dǎo)入對方感興趣的話題
E.不要在邏輯上反對他的想法

單項選擇題

（）不屬于售前服務(wù)。

A.銷售環(huán)境布置
B.社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)
C.代辦托運
D.廣告宣傳

判斷題

因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

答案：錯誤

單項選擇題

（）不屬于售前服務(wù)。

A、廣告宣傳
B、社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)
C、代辦托運
D、銷售環(huán)境

判斷題

微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。

答案：正確

多項選擇題

女性消費者購買動機一般（）。

A.形成迅速
B.主動性強
C.感情色彩比較強烈
D.追求時尚、新潮
E.動機具有穩(wěn)定性

多項選擇題

依據(jù)忠誠度的級別，客戶的忠誠級別可分為（）。

A.客戶
B.擁護(hù)者
C.潛在客戶
D.跟隨者
E.合伙人

問答題

預(yù)測一下，這位顧客會下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對？理由又何在？

答案：估計此客戶不可能來，如果她真來了，分兩種情況處理：
（1）如果她來了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...

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三級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2017.12.27)

以下對客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是（）。

（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

針對處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。

（）不屬于售前服務(wù)。

因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（）不屬于售前服務(wù)。

微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。

女性消費者購買動機一般（）。

依據(jù)忠誠度的級別，客戶的忠誠級別可分為（）。

預(yù)測一下，這位顧客會下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對？理由又何在？

三級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2017.12.27)

以下對客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是（）。

（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

針對處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。

（）不屬于售前服務(wù)。

因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（）不屬于售前服務(wù)。

微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。

女性消費者購買動機一般（）。

依據(jù)忠誠度的級別，客戶的忠誠級別可分為（）。

預(yù)測一下，這位顧客會下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對？理由又何在？

以下對客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是（）。

（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

針對處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。

（）不屬于售前服務(wù)。

因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（）不屬于售前服務(wù)。

微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。

女性消費者購買動機一般（）。

依據(jù)忠誠度的級別，客戶的忠誠級別可分為（）。

預(yù)測一下，這位顧客會下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對？理由又何在？