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【簡答題】簡述酒店員工處理客人投訴的藝術和方法。
答案:
(一)降溫法:投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行,因此,接待投訴客人時,首先要保持...
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【簡答題】論述酒店在處理客人投訴時的工作程序。
答案:
(一)做好接待投訴客人的心理準備,首先,樹立“客人總是對的”的信念。其次,要掌握投訴客人的三種心...
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【簡答題】簡述大堂副理在接待VIP客人時的工作程序和工作內(nèi)容。
答案:
抵店前的準備工作:
(1)了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間;
(2)在VIP到達之前檢查VI...
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