【案例分析題】

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。哪些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。在哪些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。
案例思考題：
1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況？
2．可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？
3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些？
4．除上述調查外，可口可樂公司的C.RM工作還應當進行哪些調查和處理工作？