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()在運用峰終定律基礎(chǔ)上,先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程,并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求,再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施,進而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。
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()服務(wù)藍圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計”。
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()服務(wù)藍圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程,不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。
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