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超越期望的需求對客戶是可有可無的需求。
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客戶期望并非是客戶必須的需求,而是比客戶基本需求高的產(chǎn)品和服務(wù)的功能。
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客戶的期望是客戶想得到的對產(chǎn)品與服務(wù)的需求,但是客戶并不清楚這種需求的內(nèi)涵,需要供方企業(yè)去發(fā)掘并滿足。
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