多項(xiàng)選擇題

投訴溝通的基本要素包括（）

A.對(duì)事不對(duì)人
B.用“我”來代替“你”
C.避免下命令
D.使用語言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語調(diào)聽起來應(yīng)該很自然，語音柔和

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客戶投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括（）

A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾
B.敢于面對(duì)投訴，敢于維護(hù)公司利益，采取積極的行動(dòng)
C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對(duì)客戶的同情
D.避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距
E.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

多項(xiàng)選擇題

以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則（）？

A.尊重客戶
B.專心聆聽
C.適當(dāng)時(shí)提供建議
D.適時(shí)與客戶爭(zhēng)論
E.運(yùn)用同理心

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投訴溝通的基本要素包括（）

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客戶投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括（）

以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則（）？

以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則（）？