A.對(duì)事不對(duì)人 B.用“我”來代替“你” C.避免下命令 D.使用語言緩沖,表示理解客戶的感情 E.語調(diào)聽起來應(yīng)該很自然,語音柔和
A.冷靜,避免個(gè)人情緒受困擾 B.敢于面對(duì)投訴,敢于維護(hù)公司利益,采取積極的行動(dòng) C.只講客戶希望知道的,而不是你想講的,并多用換位思維表示對(duì)客戶的同情 D.避免提供過多不必要的資料、假設(shè),令客戶期望與事實(shí)增大差距 E.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理,切勿忽視任何投訴或放著不理
A.尊重客戶 B.專心聆聽 C.適當(dāng)時(shí)提供建議 D.適時(shí)與客戶爭(zhēng)論 E.運(yùn)用同理心