【案例分析題】在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶，他們會把你提升為頭等客戶，優(yōu)先給你提供服務(wù)；樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時候叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，并且問你是否需要一年前你點(diǎn)過的那份老菜單，當(dāng)?shù)搅四愕纳?，你還可能收到他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們?nèi)埖陠T工都十分想你。泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住機(jī)會，用他的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿，非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。結(jié)合此案例，試分析忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。